Dienstverlening gemeente Vijfheerenlanden

In 2020 hielden wij de tevredenheid onder onze inwoners goed in de gaten. Graag delen wij de cijfers over 2020 met u.

De gemeente Vijfheerenlanden ziet haar inwoners graag tevreden. Bijvoorbeeld over de gemeentelijke dienstverlening en service. In 2020 hielden wij de tevredenheid onder onze inwoners goed in de gaten. Graag delen wij de cijfers over 2020 met u.

Baliebezoek

De cijfers laten zien dat onze inwoners in 2020 tevreden waren over onze dienstverlening aan de balies. Dit is af te lezen uit het cijfer dat u ons gaf, namelijk een 8,6!

Telefonie

In 2020 hebben we ruim 57.000 telefoongesprekken gevoerd via onze servicecentra. Niet alle vragen konden direct beantwoord worden via onze medewerkers aan de telefoon. Als er geen mogelijkheid was om het gesprek door te verbinden werd er een contactverzoek aangemaakt. De afspraak is dat u dan binnen twee werkdagen terug wordt gebeld. U beoordeelt deze dienstverlening met een 7,7.

Servicetermijnen

Ook hebben wij gekeken naar de afhandelingstermijnen van de producten en diensten die werden aangevraagd of ingediend. In 2020 zijn er 28.019 producten of diensten afgehandeld waarbij in 82,49% van de gevallen de servicetermijn is behaald. Dit is een stijging van bijna 4,5% ten opzicht van 2019.

Meldingen openbare ruimte

We meten meerdere keren per jaar of de meldingen openbare ruimte binnen de gestelde termijn worden afgehandeld. Voor 2020 lag dit percentage gemiddeld op 96,5%. Dit een stijging van 2,5% ten opzicht van 2019.
Na het afhandelen van een melding openbare ruimte ontvangen de melders een klanttevredenheidsonderzoek. Zo’n 20% van de melders hebben meegedaan aan dit onderzoek. Over het algemeen was u tevreden met onze afhandeling. Het gemiddelde cijfer lag op een 8,2 in 2020.

Inwonerpeiling

Naast onze interne monitoring is er in 2020 ook een inwonerpeiling uitgevoerd door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Dit onderzoek is uitgezet onder de leden van ons Digitaal Inwonerspanel. De resultaten zijn terug te vinden op de website waarstaatjegemeente.nl.
In vergelijking met de peiling uit 2019 is er een lichte stijging te zien in de waardering voor onze dienstverlening. De algemene waardering dienstverlening kreeg het rapportcijfer 6,8. De leden van het Digitaal Inwonerspanel hebben de dienstverlening via de digitale faciliteiten beoordeeld met een 7,0. Communicatie en voorlichting zag ook een stijging in de beoordeling, dit kreeg het rapportcijfer 6,7.

Wat mag u van ons verwachten?

Ook in 2021 zetten we onze dienstverleningsbeloften en –normen voort. Wat mogen inwoners van ons verwachten:

  • Belofte 1: We zijn vriendelijk en gastvrij
  • Belofte 2: We zijn goed bereikbaar en aanspreekbaar
  • Belofte 3: We zorgen voor duidelijkheid en deskundigheid
  • Belofte 4: Zaken duren niet langer dan noodzakelijk
  • Belofte 5: We luisteren naar onze inwoners
  • Belofte 6: We doen wat we beloven

Bovenstaande beloften leiden tot onderstaande algemene servicenormen die in overleg met inwoners zijn ontwikkeld en opgesteld:

  • De telefoon wordt binnen 30 seconden opgenomen. Indien dit niet lukt, is er in ieder geval binnen 2 minuten iemand aan de lijn.
  • Terugbelverzoeken worden uiterlijk binnen twee werkdagen afgehandeld.
  • Social media berichten worden binnen 4 uur beantwoord.
  • Onze uiterste afhandeltermijn is de wettelijke termijn voor de diverse producten en processen.
  • De normen worden jaarlijks geëvalueerd.
  • We zijn duidelijk in wat u van ons kan verwachten.

Contact

Ondanks alle beloften, opgestelde normen en de beste intenties kan er natuurlijk wel eens iets fout gaan. U kunt toch een klacht hebben of het ergens niet mee eens zijn. Wij luisteren graag naar u en samen met u kunnen we onze dienstverlening blijven verbeteren. Heeft u vragen of gaat u graag het gesprek aan over onze dienstverlening? Dan kunt u contact opnemen met onze kwaliteitsmedewerker dienstverlening, de heer Dennis van Straalen, via 088 - 599 7151 of via d.van.straalen@vijfheerenlanden.nl. Heeft u een klacht? Kijk dan op vijfheerenlanden.nl/klacht voor meer informatie en uw mogelijkheden.